SKEYNDOR PRO
Sabemos que gestionar un centro estético es una labor titánica. Por eso en Skeyndor tratamos siempre de facilitaros el trabajo, ofreciendo innovación y productos de la máxima calidad, pero también, a través del área profesional de la web, recomendaciones de gestión de negocio y marketing que pueden resultar de vuestro interés. Hoy queremos tratar uno de los principales dolores de cabeza de vuestro día a día: las cancelaciones de última hora. ¿Cómo evitar que las clientas no se presenten a su cita previa? No existe una fórmula mágica para evitarlo, pero sí para tratarlo, manejando esas deserciones y reduciendo el impacto económico que suponen. ¿Las aplicas en tu centro?
1) Dale una tarjeta para anotar las citas. Ya sabes, como hacen algunos dentistas o peluquerías. De este modo, podrá tener siempre a mano el recordatorio de su próxima visita y no habrá excusa posible para perdérsela.
2) Crea una política de cancelación y plásmala en la tarjeta. Penalizar a las clientas por no aparecer no es la mejor opción, a no ser que las renuncias de última hora supongan un verdadero problema en tu centro. Valóralo, piensa una fórmula justa de compensación y déjala escrita bien claramente en la tarjeta de citas que des a tus clientas. Así no habrá sorpresas si resulta que decides no devolverle parte de la paga y señal por no haberse presentado sin avisar 24 horas antes, por ejemplo.
3) Envía una confirmación. Independientemente de la tarjeta, si tienes el email de tu clienta, mándale un correo como recordatorio. Hasta puedes hacerlo en formato cita de Google Calendar o por Whastapp, para que reciba una alerta en su smartphone el día convenido. Aprovecha esta comunicación por escrito para reiterar al final del mensaje tu política de cancelación. Quien avisa no es traidor...
4) Haz una llamada de recordatorio. Para no llegar a las penalizaciones, ¡hazte pesada! Si tienes manera de contactar con tu clienta directamente, hazlo: una llamada, un sms o un whatsapp de recordatorio un día o dos antes de la cita para confirmarla no está de más. Además, os dará la oportunidad de reprogramar la visita si resulta que ha habido algún imprevisto.
5) Crea incentivos. Aprovechando la cuadrícula de tu tarjeta de cita previa, crea un programa de puntos o compensación para que, después de acudir a sus 5 ó 10 citas (o el número que tú establezcas oportuno) consigan algún premio como una crema gratis o descuento especial. Eso sí, cuando el historial está impoluto de cancelaciones y/o reprogramaciones.
6) Manda un mensaje para reprogramar. Cuando una clienta no acude a su cita, mándale un mensaje tipo “sentimos que te hayas perdido la cita” o “te hemos echado en falta hoy en nuestro centro” dándoles la oportunidad de reprogramar su visita por email. A veces, esta forma impersonal es más efectiva que por teléfono ya que no deben dar explicación alguna.
7) Averigua por qué no se han presentado. De todos modos, sería conveniente llamarla también, sobre todo si no ha picado con el mensaje de reprogramación. Intenta saber por qué motivo no ha acudido a tu centro: ¿hubo un imprevisto de última hora o simplemente fue pereza o falta de compromiso? Esta información te servirá para conocer mejor la clientela de tu centro y también para tomar una decisión sobre tu política de cancelaciones.
8) Mantén un registro de cancelaciones. Anota en la ficha de tus clientas las veces que te han cancelado. Así estarás preparada para siguientes ocasiones: ¿suele avisar y reprogramar o simplemente no aparece? Tal vez algunas necesitan que estés más encima de ellas para terminar de cerrar la cita y agradecerán esa atención personalizada. Y tú agradecerás saber si estás tratando con una clienta con un historial de falta de compromiso.
9) Comparte esta información con tu equipo. Si no siempre gestionas tú la agenda, todas tus empleadas deben conocer este registro de cancelaciones para saber hasta qué punto el compromiso de una clienta que pide hora es firme o no. Si lo dejáis anotado en la agenda, sabréis que debéis insistir más y llamarla antes para terminar de confirmar.
10) Pide una paga y señal del tratamiento o establece un fee para reservar hora. Si tu clienta ya ha desembolsado parte del coste, le resultará más difícil dejar pasar la cita, al menos sin avisar.
¿Usas alguno de estos métodos en tu negocio? ¿Tienes algún otro truco bajo la manga para evitar cancelaciones de última hora? ¡Cuéntanos cómo gestionas las deserciones en tu centro de belleza para que todas podamos aprender y crecer juntos!