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Si preguntamos a cualquier consumidor por qué compra un producto o tratamiento determinado, sea cual sea su naturaleza, probablemente su respuesta tendrá mucho que ver con esta: “porque lo necesito”. Los seres humanos nos interesamos exclusivamente por aquello que necesitamos. No es lógico ni coherente desear algo que nos resultará completamente inútil, y aún menos, pagar por ello, aunque en determinadas circunstancias y motivos podamos hacerlo, la naturaleza del ser humano, a veces, es así de compleja.
Todos y cada uno de los productos que se comercializan nacen para cubrir las necesidades que se han detectado en los consumidores y se quieren satisfacer. Una necesidad que se puede solucionar con algo que se quiere pero que no se tiene o con algo que ya se tiene pero que se desea mejorar.
Puede darse el caso de que un consumidor no satisfaga una necesidad porque está convencido que ese producto no le hace ninguna falta y, por tanto, no lo quiere o piensa que no lo quiere. En este caso es esencial la figura del asesor o profesional que ayude a descubrir la necesidad que el producto cubre para ese consumidor o cliente. Tú como asesora o profesional debes hacerle ver por qué necesita un producto así como su utilidad y beneficios.
Las necesidades del ser humano se pueden clasificar en dos grandes grupos:
Cada persona tiene unas necesidades concretas relacionadas con su edad, su profesión, su clase social. Según el nivel de necesidades que sienta cada individuo se determinará que consuma unos productos u otros.
En el sector de la cosmética, las mujeres y los hombres que adquieren un cosmético pretenden cubrir con él una necesidad claramente emocional, ya que gracias a su utilización consiguen una satisfacción personal, una mayor autoestima y el reconocimiento de las personas con las que se relacionan.
Una situación de compra se puede definir en la siguiente actitud del cliente:
Tener una necesidad y saberlo: quiero hacerme un tratamiento o comprar un producto.
Querer satisfacer una necesidad: me gustaría comprar una crema pero no sé cuál.
Tomar la iniciativa en el acto de la compra: quiero esta crema.
Mostrar interés: ¿me puede recomendar un cosmético adecuado a mi piel?
Participar y colaborar con el vendedor: ¿usted cree que este es el más adecuado?
Vender consiste básicamente en convencer, en tomar decisiones y en cerrar acuerdos. Toda acción de cubrir una necesidad por medio de un producto o tratamiento implica la existencia de una operación de compra o de venta, estas operaciones no transcurren de idéntica forma y a menudo se pueden confundir.
Aunque el cliente venga con la predisposición de comprar, su asesor siempre debe intentar convencerle de fomentar el cuidado máximo con otro producto o tratamiento en relación con la demanda del cliente.
Su tarea consiste precisamente en mostrarle todas las posibilidades complementarias. Debe lograr que el cliente piense, sienta y actúe de manera positiva respecto a su discurso y empujarle, finalmente, a tomar la decisión de compra.
Una buena venta se basa en tres puntos clave:
Una venta es un proceso con etapas y es fundamental tener una estructura a la hora de realizarla.
En todo proceso de venta, tú como profesional debes estructurar tu tiempo con el cliente (que, a veces, puede ser muy limitado) en las cuatro fases de la entrevista de la venta:
1. Contacto: conecta con el cliente y establece un clima adecuado de relación. La primera impresión que se lleve de ti debe ser impecable:
Ofrece una sonrisa, con afabilidad.
Muestra reconocimiento y disponibilidad hacia el cliente.
Cuida la mirada y transmite interés por tu interlocutor.
Cuida los gestos y mantén una adecuada expresión corporal así como una actitud abierta.
Cuida la distancia, procura salir a su encuentro y evita que cualquier objeto frene la comunicación.
Utiliza un lenguaje correcto y un comportamiento positivo.
2. Obtención de información: conoce la situación de tu cliente sus necesidades y motivaciones. El cliente busca en ti la seguridad que a él le falta. Para obtener toda la información posible:
Piensa en las respuestas que quieres escuchar.
Haz la pregunta y escucha lo que tiene que decir.
3. Argumentación: expón los beneficios que aportará el producto en función de las necesidades de tu cliente. Tus conocimientos son esenciales en esta fase.
4. Cierre: conduce al cliente hacia una toma de decisión de compra del producto. Para cerrar una venta no es cuestión de presionar, pero en ocasiones el cliente necesita un “empujón” final para convencerse definitivamente a comprar.
5. Objeciones: El precio es la objeción más frecuente. Tu argumento debe ser que es la contraprestación que deben dar a cambio del beneficio que reciben. El mejor momento para hablar del precio en una entrevista de venta es cuando el cliente ya conoce los beneficios del producto. Si el cliente lo pregunta antes, intenta posponer la respuesta pero si insiste proporciónaselo sin más aunque es evidente que todo precio es demasiado alto cuando no se está convencido.
Cuando realices el proceso completo de la venta utilizando las técnicas correctas y solventando las objeciones, podrás convertirte en la asesora ideal con las virtudes necesarias para realizar con total profesionalidad tu trabajo.